Manutan : « Nous souhaitons allier la puissance du digital à une relation client de proximité »

Quel est votre rapport d’étonnement au groupe Manutan depuis votre entrée en fonction ?

Manutan est un groupe familial, au sens noble du terme et c’est l’une des raisons pour lesquelles je suis venue. La culture du groupe est forte, incarnée et peut difficilement être niée. C’est une entreprise où tout ce qui est énoncé par le top management se produit. Elle est cohérente et sincère dans sa proposition de valeur. C’est une entité en croissance, particulièrement dynamique et qui se donne les moyens de ses ambitions.

Manutan peut compter sur un capital humain de grande valeur

Elle se distingue à mon sens par les roadmaps qu’elle s’impose, le plus souvent sur des durées longues. Et le plus important, c’est qu’elle s’y tient. Manutan peut compter sur un capital humain de grande valeur et toutes ses parties prenantes (clients, partenaires, collaborateurs) sont au cœur de ses préoccupations, en témoigne par exemple sa labellisation Best Workplaces 2022 par Great Place to Work. Nous nous appuyons sur divers indicateurs de performance allant au-delà de la performance financière : “with love employee”, “with love customer” et “with love supplier”, mesurant respectivement la satisfaction de nos collaborateurs, nos clients et nos fournisseurs, ainsi que sur des KPI pour promouvoir des relations humaines équilibrées et bienveillantes. L’attachement du Groupe à ce que toutes ses parties prenantes soient intégrées au mieux est total.

Quels sont les grands atouts de Manutan et quelles marges de progrès avez-vous identifié ?

Manutan opère sur un marché en croissance, très éclaté et sur lequel il y a de la place pour grandir. Nous disposons d’une offre large et qui va encore se développer en profondeur. Cela sur plusieurs verticales. L’autre grand atout du groupe réside dans sa Supply Chain et sa capacité à servir ses clients partout en Europe, dans des délais courts. L’entreprise porte en ce sens un intérêt tout particulier à la satisfaction client et c’est une grande force. 

Les leviers d’amélioration de l’entreprise résultent quoi qu’il arrive de la croissance de son chiffre d’affaires.

Notre potentiel de croissance repose essentiellement sur notre offre de produit et également de services. Les leviers d’amélioration de l’entreprise résultent quoi qu’il arrive de la croissance de son chiffre d’affaires. Manutan a un atout incroyable : ses 2200 collaborateurs et collaboratrices qui permettent chaque jour à l’entreprise de grandir un peu plus. C’est un capital indéniable et peu de groupes peuvent réellement s’appuyer sur un tel actif.

Quels sont les grands axes de votre feuille de route ?

Nous avons enregistré un chiffre d’affaires de 906 millions d’euros en 2022, contre 820 millions d’euros sur l’exercice 2021. Notre objectif à tous est de contribuer à la croissance du groupe. Mon angle d’attaque principal est ici. Cela passera assurément par notre aptitude à jouer le rôle de business partner auprès des parties prenantes internes, en appuyant autant que faire se peut le pilotage. Je vais aussi accompagner les équipes dans la poursuite de l’amélioration continue, en me concentrant notamment sur les processus engagés sur la voie de l’efficience et de la digitalisation. En plus d’avoir la charge de la direction financière et de la direction juridique, la direction des risques et de l’audit interne, qui est en cours de création, m’est également rattaché. Elle aura pour objectif de mettre en place et animer le dispositif de pilotage des risques dans l’ensemble du groupe.

Quels sont vos enjeux en matière de management ?

Une cinquantaine de personnes me sont hiérarchiquement rattachées. Ces collaborateurs sont regroupés au sein de la direction juridique et de la direction financière, dans laquelle existent des sous-directions, parmi lesquelles la direction corporate (consolidation, reporting, business controlling, M&A) et la direction finance des opérations (activités de comptabilité et de recouvrement client). À l’instar des process, la structuration de nos équipes s’avère fondamentale pour bien répondre aux besoins du groupe.

Le recrutement reste un excellent moyen de générer de la croissance.

La partie business controlling groupe a été créée il y a près d’un an et nous devons encore l’agencer, tout comme la direction des risques et de l’audit interne. Nous lui cherchons un directeur ou une directrice pour l’encadrer. Manutan renforce ses effectifs, avec plus d’une centaine de recrutements en 2021 et plus de 200 sur l’année en cours. Nous cherchons les talents et les compétences, car le recrutement reste un excellent moyen de générer de la croissance.

Le positionnement de Manutan est souvent sujet à débat. Comment le définiriez-vous ?

L’entreprise se positionne à la croisée entre un modèle 100 % digital (de type marketplace) et un distributeur physique (de type point de vente). Je suis naturellement alignée et convaincue avec cette tenue. Nous souhaitons allier la puissance du digital à une relation client de proximité pour développer les produits et services de demain. Nos clients nous choisissent pour notre offre et à l’aune de nos verticales ; aménagement de bureau, d’entrepôts, produits d’hygiène … Notre offre est construite selon plusieurs critères et vise à garantir à nos clients la bonne adéquation avec les besoins du BtoB et elle évolue constamment (par exemple vers des alternatives plus responsables ces dernières années). Elle s’appuie en parallèle sur service client de grande valeur.

De plus, nous pouvons compter sur des relations contractuelles solides, établies au long cours, avec de grands groupes, des collectivités et des structures de petite taille. La particularité du monde des achats indirects fait par ailleurs que nous entretenons des rapports avec plusieurs types d’interlocuteurs : des acheteurs bien entendu et également des opérationnels qui passent les commandes. Manutan est capable de mettre à disposition de tous ses clients et de tous ses interlocuteurs des catalogues qui leurs sont propres et qui répondent à des besoins différents. Et à cela s’ajoutent également les relations de confiance que nous avons avec nos fournisseurs, qui sont très impliqués dans le développement de notre offre vers un modèle plus durable.

Cette sensibilité au produit que vous évoquez fait toute la force du groupe …

Effectivement et aujourd’hui nous nous concentrons notamment sur deux axes pour faire évoluer notre offre : d’une part nous nous engageons à sourcer des produits éco-responsables, pour les proposer ensuite à la vente. D’autre part, nous cherchons à développer des services circulaires. Cela passe par exemple par l’acquisition de Zack (filiale spécialiste de l’économie circulaire), qui nous a permis de mettre en place un service de collecte et valorisation de matériel électronique pour nos clients. C’est un marché d’avenir, en forte croissance, peu structuré et sur lequel nous avons toute notre place. Nous avons une véritable carte à jouer. La demande client, eu égard à la Loi Agec en particulier, est de plus en plus importante. En qualité distributeur, nous devons proposer des solutions de collecte et de recyclage dans les années à venir.